はじめに

第１章　たどり着きたい場所に行く、気持ちスイッチ～目標を立てる時～
1 売上、売上で、プレッシャーを感じている時は？　
気持ちのスイッチ１　 売上は、「お客様のハッピー（喜び・幸せ・お得感）の量」と考える！

2 競合店に勝っているのに、売上が伸び悩んでいる時は？　
気持ちのスイッチ２　自分と違う業界のお店と競っていることも心にとめておく！

3 社長からお店の理想を聞いて、違和感を感じた時は？　
気持ちのスイッチ３　キレイ事をあえて、心の真ん中に置いてみる！

4 将来の夢と毎日の活動が、頭の中でゴチャゴチャしている時は？　
気持ちのスイッチ４　「３年後」「半年間」「今月」３つの時間で、頭の中を整理整頓する！

5 お店の悪い所ばかり、次々と思い浮かぶ時は？　
気持ちのスイッチ５　お店の良い所に深く、広く思いっきり目を向ける！

6 本当に大切な改善点に気がつきたい時は？　
気持ちのスイッチ６　 自分の経験・体験を一回、脇に置いてみる！

7 売上が今一つなのを、景気のせいにしたくなった時は？　
気持ちのスイッチ７　 世の中全体の景気は、良くならないことを前提に考える！


第２章　お店の要になる、気持ちスイッチ～アクションを計画する時～
8 お客様の数を増やすために、どんなアクションをしようか迷った時には？　
気持ちのスイッチ８ 「新しい出会い」「関係を深める」「特別な心遣い」の３つの軸で計画を立てる！

9 新しいアクションをしたいけど、いいアイデアが浮かばない時は？　
気持ちのスイッチ９　 今、成功しているアクションをベースに横展開を考える！

10 業務量が多すぎて、新しいアクションを計画に入れられない時は？　
気持ちのスイッチ10　 一回、今の仕事を全て仕分けして、やめるものはやめてしまう！

11 丁寧にアクションをしているのに、売上が上がらない時は？　
気持ちのスイッチ11　 一手間かけたアクションの〝量〟を増やす計画を立てる！

12 お客様視点で計画を立てているのに今一つお客様の反応が薄い時は？　
気持ちのスイッチ12　「私が〝自分のお店のお客様〟だったら…」と立場を変えて計画してみる！


第３章　お店の姿をあざやかにする、気持ちスイッチ～アクションを実践する時～
13 思っていたよりも、実践できなくてイライラする時は？　
気持ちのスイッチ13　 完璧主義ではなく、〝いい加減〟で考える！

14 アクションが継続できないと悩んでいる時は？　
気持ちのスイッチ14　 お客様のハッピーと自分のハッピーをぐるぐる回す!!

15 自分のお店の特徴が、今一つ伝わっていないと思った時は？　
気持ちのスイッチ15　 「人（店長／スタッフ）」を全面に出すことを意識する！

16 商品をちゃんと紹介しているのに、売れない時は？　
気持ちのスイッチ16　 お客様が一番大切にしていることを私達も一番大切にする！

17 お客様一人ひとりに、手間を掛けることが、ちょっと面倒になった時は？　
気持ちのスイッチ17　 私達が一手間加えなかったことで、残念に思うお客様の気持ちを想像してみる！

18 最近、ネット通販にお客様を取られていると思った時は？　
気持ちのスイッチ18　 ネットではできない、「接客」を中心に考える！

19 頑張ってアクションすることに、疲れてしまった時は？　
気持ちのスイッチ19　 今よりも頑張ると、３つのハッピーが増えると心に決める！


第４章　お店の源に帰る、気持ちスイッチ～アクションを振り返る時～
20 明るい振り返り、やる気アップにつながる振り返りをしたい時は？　
気持ちのスイッチ20　うまくいったアクションについて、丁寧に振り返ってみる！

21 思ったよりも、アクションがうまくいかなかった時は？　
気持ちのスイッチ21　 成功率25％なら、とりあえずＯＫと考えよう。そして30％を目指す！

22 うまくいかない理由が、よく分からない時は？　
気持ちのスイッチ22 アクションをいくつかに分けて考えると、うまくいかない理由が分かる！

23 ちゃんとアクションしているのに、反響が今一つかなと思った時は？　
気持ちのスイッチ23　 一つひとつのアクションの完成度を振り返る！

24 価格で他の店にお客様を獲られていると感じた時は？　
気持ちのスイッチ24 「価格」と「お客様のハッピーの量」を冷静に比べてみる！

25 お客様の気持ちをあらためて、深く考えてみたくなった時は？　
気持ちのスイッチ25 日本人ならでは心理に想いを馳せてみる！


第５章　お店の土台を作る、気持ちスイッチ～スタッフとのコミュニケーション～
26 若いスタッフに自分で工夫してアクションしてもらいたい時は？　
気持ちのスイッチ26 スタッフにアクションを実践する理由を丁寧に伝える！

27 スタッフに任せたいのに、つい自分でやってしまう時は？　
気持ちのスイッチ27 自分がはじめて任された時、自分ができなかった頃のことを思い出してみる！

28 スタッフとコミュニケーションを、今より深めたい時には？　
気持ちのスイッチ28 スタッフと１対１の会話を増やすように、心掛ける！

29 あのスタッフとは、なんか気が合わないな～と思った時は？　
気持ちのスイッチ29　 気が合わないスタッフでも愛すると決めて、スタッフを認める！

30 スタッフに、仕事の意識を高めてもらいたい時は？　
気持ちのスイッチ30　 スタッフに小さな達成感を、たくさん感じてもらう！

31 もっとスタッフに自分の言葉が届いてもいいのにと感じた時は？　
気持ちのスイッチ31　カタカナ・漢語ではなくできるだけ、大和言葉を使う！

32 若い人と仕事の目的が、少し違うと感じた時は？　
気持ちのスイッチ32 「お客様・社会のため」を仕事の目的にしてみる！

33 気持ちをスイッチすることに、少しためらっている時は？　
気持ちのスイッチ33　 心がよどんだら、気持ちをスイッチして、澄んだ心でいる！

Column
明るい気持ちを持って、目標を立てる　
スタッフに事前に考えてもらうミーティング　
自分以外の他人に想いを馳せる量を増やす　
振り返りはどうしても手薄になりがち　
スタッフ一人ひとりを大切にする

今より少しでも、お客様に喜んで欲しい…。
今より少しでも、売上をアップしたい…。


　お店には、今よりもお客様に喜んでもらえる〝チカラ〟があります。
　お店には、今よりも売上をアップする〝チカラ〟があります。

　なぜ、私がそれを信じているのか、ちょっと聞いていただけますか？

　皆さん、いつもお店に来てくれる固定客の方を一人思い浮かべてください。

　そのお客様は、皆さんのお店が大好きで、お店に来るのが楽しみで、喜んでお金を払っています。そんな固定客が一人でも増えれば、今よりもお客様が喜んでくれる、今よりも売上がアップする、そんな現実を手に入れることができるのです。

　そのためには、お客様に皆さんの想いを届ける「アクション（チラシ／看板／接客／ＰＯＰ等）」を、〝丁寧に計画して、丁寧に実践して、丁寧に振り返る〟ことが大切です。

　ただ、それが大切なことは分かっていても、その時の気持ちの余裕、現場の状況で、どうしても丁寧にできないこと、ありますよね？

　この本では、今よりも、〝丁寧に計画して、丁寧に実践して、丁寧に振り返る〟ことができるように、気持ちをスイッチするヒント、新しいモノの捉（とら）え方を、お届けしたいと思っています。同じことでも、捉え方を変えると、目の前の風景が変わるからです。

　例えば、「売上」という言葉があります。
　売上を「客数×客単価」と捉えるのではなく、「お客様の喜び／幸せ／お得感の量」「お客様のハッピーの量」と捉えると、売上を愛おしく感じませんか、あたたかいモノに感じてきませんか？（詳しくは本文の最初の14ｐをご覧ください。）
　そんな気持ちをスイッチするヒントをたくさん！、33個お届けします。お菓子でも食べながら、気軽に、読み進めてください。

■スーパーバイザー（エリアマネージャー）・本社スタッフ・経営層の皆さんへ
　この本は、店長さんに向けて書いた本ですが、店長をサポート／プロデュースする立場のスーパーバイザー・本社スタッッフ・経営者の皆さんが手に取られることもあるでしょう。ここでは、そんな皆様に、お願いがあります。

　多くの店長は、「今よりもお客様にもっと喜んで欲しい…」「今よりも売上をアップしたい…」気持ちを持っています。しかし、何かがブレーキになって、その気持ちがアクションに繋がっていかない時があります。店長のまっすぐな気持ちが、お客様に届かない、成果に結び付かない時があります。

　その時に、店長が持っているまっすぐな気持ちに、気づくように、戻れるように、導いて欲しいのです。この本が少しでも、そのヒントになれば幸いです。

　皆さんの店長をバックアップしたい気持ち、店長を見守り続けたい気持ちは、店長にとって、本当に大きな助けになります。
　店長は孤独です。
　店長を〝一人ぼっち〟にしないであげてください。。。宜しくお願いします！
■スタッフの皆さんへ
　まだ店長になっていないスタッフの皆さん、その中でも本屋さんで、この本を手にする皆さんは、意識が高いに違いありません。そんな皆さんは、きっと近い将来、店長になるでしょう。

　店長になってからあせらないように、「私がもし店長だったら…」と、日頃から意識しておくことが大切です。この本が、将来の店長になった時の準備の一つになれば嬉しく思います。


平成二十四年　元旦　齋藤孝太